ピンチはチャンス!

東京駅100周年。ってことで、記念Suicaを販売。限定15,000枚で一人3枚まで。
で、ふたを開けてみれば、大混乱。各種報道で取り上げられている通りね。

大変申し訳ないのですが、今回のJR東日本の対応はお粗末でしたね

まず混乱を予想できなかったこと。報道によると、徹夜組も出ていたようですし、その時点である程度の混乱は予想できない訳がないと思います。

そして何よりマズイのは当日の対応。せめて通路をつくって、整列して頂くようにしておかないと。ニュースで見た限りでは、どっちが前で後だかわからなくて、人の列じゃなくて、ぐちゃぐちゃの塊になってしまっていたもんね。

そして輪をかけたのは、販売中止発表後の対応。最初はマイクで案内して、後はひたすら謝るだけ、これは謝っているようで、謝っていないのね。

何時間も待たされているワケですよ、行列の中にいた人はね。で、それなりの成果と言うか、見返りは欲しいワケじゃないですか。別にヒマだから来ているワケじゃなくて、記念Suicaが欲しくて並んでいたんだから。

そのようなJRに取ってみれば優良顧客のハズの方々粗末に扱うなんて、普通のビジネスではあり得ないの。

これ以上の混乱を招かないためにも、こう言う混乱時の対応こそ、顧客への対応を大事にして、誠意を持って対応しないといけない

逆に言うとね、こう言う混乱時とか、ある種のクレーム対応時と言うピンチはね、チャンスへと大逆転することができるワケ。

怒っているとき、混乱しているとき、困っているとき、こう言う状況を打破する手段を提供することで、顧客の満足度は格段に上がります。

以前、私がとある飲食店でシーフードパスタを注文して、テーブルで食べていたときの話です。

シェフの方が厨房から着の身、着のままで私のテーブルまで慌てた顔で駆けつけてきまして
『お客様、すいません。イカを入れ忘れてしまいまして...』

「え、あー、そう言われると、入ってないですね、イカ。」
↑普通なら、ココで笑って終わりでしょ。

でもね...
『今から痛めてイカをお入れするか、お会計から50円引くか、どちらかにさせて頂きますので、お選び頂けますでしょうか?』

で、まぁ、半分くらい食べ終わっていたので、50円引いてもらったんですね。
↑ここで話が終わりだと思うでしょ?

でもね...私がお店から出ようとしたときに
『お客様、申し訳ありませんでした。』
↑厨房から、わざわざ大声でご挨拶してくれたの。これには参りましたよ、感動もの。

たかがイカ、されどイカ。入れ忘れというピンチをチャンスに変えてしまったワケです、シェフさん。

で、JR東日本。

こう言う混乱が起きたときにはね、せめて列に並んだ方々、一人一人に記念Suicaなり他の記念品なりと交換を確約するような整理券をお配りするとか、そのくらいの機転は欲しかったな。「並んだ」と言う行為に対する謝礼は必要だと思います。

結局、希望者全員に購入できるようにするらしいですが、そもそもそれであれば、並ぶ必要がなかったじゃないかあの時間は何だったんだろう?と言う話になる訳。また、苦労して並んで手に入れた人からしても、あの苦労は何だったの?と言う感覚になりますよね。

混乱時の対応こそ、ピンチであり、チャンスでもある。

え!?は、チャ~ンス!!

廣瀬センセの研修で印象に残っていることばの一つです